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文档信息

文件大小: 529 KB
文件类型: .rar

文件等级: ★★★☆☆
关键词: GB/T 37652

内容简介

GB/T 37652-2019 家具售后服务要求

1范围

GB/T 37652-2019规定了家具售后服务的术语和定义、服务要求。

GB/T 37652-2019适用于家具售后服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 17242投诉处理指南

GB/T 27922商品售后服务评价体系

GB/T 28202家具工业术语

3术语和定义

GB/T 28202界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务方service provider

产品的最终销售者。

3.2售后服务after-sales service

家具售出验收合格后,服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。

3.3三包服务threeguarantees

服务方提供的包修、包换、包退服务。

4服务要求

4.1 总则

4.1.1服务方应有售后服务的组织机构,并符合以下要求:

-建立与组织机构相应的售后服务网络,配备专职人员并对服务质量运行进行有效地监督:

提供与售后服务相匹配的设备、仪器和保护用具;

-应建立快速有效的与顾客沟通的渠道或平台,并安排专门人员负责顾客信息、记录受理时间、

4.3回访制度.

服务方应建立定期用户回访制度,用户回访形式主要有:

电话回访:

.信函回访:

-互联网回访;

顾客满意度调查。

4.4召回制度

服务方应根据《缺陷消费品召回管理办法》和产品销售区域法律法规要求、家具行业要求与自身特点,建立相应的产品召回制度。

4.5投诉处理制度

服务方应按照GB/T17242建立投诉处理制度。

4.6服务质量评价制度

服务方应按照GB/T27922与本标准要求建立售后服务质量评价制度。

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